Sebelum Membuat KPI, Sebenarnya Perusahaan Mau ke Mana?

Hai, saya mau cerita sedikit tentang buku yang sedang saya baca, “Senyum di Balik KPI” karya Wisnu Ardhi Sulistyo Putro, HC Coach Sinergia Consultant. Kalau mendengar kata KPI, mungkin sebagian dari kita langsung membayangkan angka, target, tabel evaluasi, atau bahkan laporan yang harus dikejar setiap bulan. Saya sendiri ketika membaca buku ini justru menemukan cara pandang yang cukup menarik. Pak Wisnu tidak buru-buru mengajak pembaca membicarakan rumus KPI, bagaimana menentukan angka target atau bagaimana membuat KPI. Ia justru mengajak kita mundur sedikit.

Sebelum membuat KPI, sebenarnya perusahaan mau pergi ke mana?

Pertanyaan sederhana ini menjadi pembuka Bab 2 yang berjudul “Senyuman Menentukan Arah.” Pak Wisnu menggambarkan perbedaan antara “mengalir dengan sadar” dan sekadar “terbawa arus”. Menurutnya, perusahaan juga bisa mengalami hal yang sama: terlihat sangat sibuk, banyak pekerjaan, banyak meeting berjalan, target dikejar, tetapi belum tentu semua aktivitas tersebut membawa perusahaan menuju arah yang sama. Dan bagian ini membuat saya berhenti sebentar.

"Sibuk belum tentu bergerak ke arah yang sama"

Bayangkan jika di sebuah perusahaan, sales mengejar penjualan sebanyak-banyaknya. Operasional berusaha menekan biaya. Customer service mengejar kecepatan pelayanan. HR sibuk membuat berbagai program untuk karyawan. Semuanya bekerja, semuanya punya target, semuanya terlihat produktif. Tapi pertanyaannya:

Apakah semuanya sedang menuju tujuan yang sama?

Pak Wisnu menyebut kondisi seperti ini sebagai busy but not aligned. Dalam buku, ia menggambarkan bagaimana perusahaan bisa memiliki banyak aktivitas, tetapi belum tentu memiliki keselarasan antara tujuan, strategi, dan pekerjaan yang dilakukan setiap bagian. Menurut saya, ini bukan hanya persoalan KPI, tapi rasanya ini adalah persoalan tentang arah. Menariknya, ketika saya mencoba melihat gagasan ini dari referensi lain, pemikiran tersebut juga punya kaitan kuat dengan konsep Balanced Scorecard yang diperkenalkan Robert S. Kaplan dan David P. Norton. Dalam artikel mereka di Harvard Business Review, Balanced Scorecard dijelaskan sebagai cara untuk menghubungkan ukuran kinerja dengan strategi organisasi, sehingga aktivitas hari ini dapat dikaitkan dengan tujuan yang ingin dicapai di masa depan. Jadi, mungkin persoalannya bukan hanya “Apakah setiap departemen sudah punya KPI?” Tapi “Apakah setiap KPI membawa kita ke arah yang sama?”

Target bukan berarti strategi sudah selesai

Bagian lain yang menurut saya menarik dalam Bab 2 adalah ketika buku mulai membahas Balanced Scorecard. Pak Wisnu menjelaskan empat perspektif dalam BSC: Financial, Customer, Internal Business Process, serta Learning & Growth. Yang menarik, keempat perspektif ini tidak diposisikan sebagai empat kotak yang berdiri sendiri. Ada hubungan diantara semuanya. Misalnya, perusahaan ingin meningkatkan revenue, kita mungkin langsung berpikir:

“Oke, KPI Finance-nya revenue naik 20%.”

Selesai? Ternyata belum. Karena revenue bukan sesuatu yang tiba-tiba muncul hanya karena kita menuliskan angka 20%. Kalau ingin revenue meningkat, kita perlu bertanya lebih jauh.

• Apa yang perlu dirasakan pelanggan?

Mungkin customer satisfaction harus meningkat. Repeat order harus bertambah. Pengiriman harus lebih tepat waktu.

• Apa yang perlu diperbaiki dalam proses internal?

Mungkin error produksi perlu dikurangi, waktu proses dipercepat, atau koordinasi antarbagian diperbaiki.

• Apa yang perlu disiapkan dari sisi manusia?

Mungkin kompetensi karyawan perlu ditingkatkan, leadership diperkuat, atau sistem kerja diperbaiki. Nah, di sinilah saya merasa pembahasan buku ini menjadi menarik. Kaplan dan Norton juga menjelaskan bahwa Balanced Scorecard tidak hanya melihat hasil finansial, tetapi melengkapinya dengan perspektif customer, internal business processes, serta learning and growth faktor-faktor yang membantu mendorong performa finansial di masa depan. Artinya, angka target bukanlah keseluruhan strategi. Angka justru bisa menjadi hasil akhir dari berbagai hal yang dibangun sebelumnya. Dan ini membuat saya melihat KPI sedikit berbeda. Kadang kita terlalu sibuk bertanya:

“Targetnya berapa?”

Padahal mungkin kita juga perlu bertanya: “Apa yang harus terjadi supaya target itu masuk akal untuk dicapai?”

Jangan hanya menetapkan target, bangun sistem yang membuat target itu mungkin tercapai

Masih dari bagian yang sama, buku memberikan contoh bagaimana tujuan bisnis kemudian diterjemahkan ke dalam empat perspektif BSC. Dalam contoh yang dibahas, peningkatan tonase tidak hanya diterjemahkan menjadi target finansial, tetapi juga dikaitkan dengan ketepatan pengiriman, efisiensi proses, kompetensi operator, safety awareness, dan leadership. Menurut saya, ini salah satu bagian yang cukup penting untuk dipahami. Karena ada perbedaan antara:

“Kita ingin tim mencapai target lebih tinggi.”

dengan:

“Kita ingin tim mencapai target lebih tinggi, lalu kita membangun proses dan kemampuan yang membuat target tersebut bisa dicapai.”

Kaplan dan Norton juga menekankan bahwa sistem pengukuran dapat memengaruhi perilsaya manajer dan karyawan. Apa yang diukur dapat memberikan sinyal tentang perilsaya dan hasil seperti apa yang dianggap penting oleh organisasi. Jadi, menurut saya KPI memang tidak sesederhana memasukkan angka ke dalam tabel. Karena ketika sesuatu dijadikan ukuran, secara tidak langsung kita sedang mengatakan:

“Ini penting. Ini yang perlu diperhatikan.”

Maka kita perlu berhati-hati dalam menentukan apa yang kita ukur.

Lalu, apakah arah perusahaan sudah sampai kepada orang yang menjalankannya?

Bagian terakhir yang paling menarik buat saya justru bukan tentang angka. Tetapi tentang orang. Di Bab 2, Pak Wisnu menjelaskan pembagian peran bahwa arah perusahaan ditentukan oleh Business Owner, diperkuat oleh insight dari Leaders, lalu dijalankan bersama oleh seluruh tim. Ia juga menekankan pentingnya setiap orang memahami bagaimana mereka berkontribusi terhadap perjalanan perusahaan. Dan ketika membaca bagian ini, saya langsung teringat satu hal dari Gallup. Dalam Gallup Q12, salah satu kebutuhan dasar karyawan adalah memiliki kejelasan mengenai apa yang diharapkan dari mereka dalam pekerjaan. Gallup bahkan menyebut clear expectations sebagai kebutuhan karyawan yang paling mendasar. Gallup juga menjelaskan bahwa membantu karyawan memahami apa yang diharapkan organisasi, leaders, dan managers bukan hanya soal memberi tahu mereka apa yang harus dilsayakan. Karyawan juga perlu memahami seperti apa performa yang baik dan bagaimana pekerjaan mereka berkontribusi terhadap keberhasilan tim maupun organisasi. Buat saya, ini menarik, karena akhirnya pembahasan KPI kembali kepada pertanyaan yang sangat manusiawi:

“Aku di sini sebenarnya berkontribusi untuk apa?”

Mungkin inilah kenapa KPI yang hanya berhenti sebagai angka di dashboard sering terasa jauh dari kehidupan sehari-hari karyawan. Ketika seseorang hanya tahu bahwa targetnya adalah “100%”, tetapi tidak memahami mengapa angka itu penting, bagaimana cara mencapainya, dan apa hubungannya dengan tujuan perusahaan, KPI bisa terasa seperti tuntutan. Sebaliknya, ketika seseorang memahami arah besarnya, tahu kontribusinya, dan tahu apa yang diharapkan darinya, KPI bisa menjadi lebih masuk akal. Setelah membaca Bab 2 Senyuman Menentukan Arah, saya justru merasa bahwa pembahasan KPI di sini bukan terutama tentang bagaimana mengukur orang. Lebih jauh dari itu, pembahasannya adalah tentang bagaimana perusahaan menentukan arah dan menerjemahkan arah tersebut menjadi sesuatu yang bisa dijalankan bersama. Mulai dari tujuan, kemudian strategi, lalu proses. Kemudian orang-orang yang menjalankannya, dan akhirnya barulah kita bicara tentang apa yang perlu diukur. Mungkin itu juga yang membuat saya melihat kalimat “sebelum membuat KPI, perusahaan perlu tahu ingin pergi ke mana” menjadi cukup penting. Karena kalau arahnya belum jelas, kita bisa saja memiliki banyak indikator. Banyak tabel, banyak target, banyak angka. Tetapi tetap tidak benar-benar tahu apakah kita sedang bergerak ke tempat yang tepat. Jadi, kalau setelah membaca artikel ini Anda sedang memikirkan KPI di perusahaan, mungkin tidak perlu langsung membuka spreadsheet. Coba mulai dari satu pertanyaan sederhana:

“Tahun ini, sebenarnya perusahaan kita ingin pergi ke mana?”

Setelah itu, baru kita bicara tentang KPI. Baca selengkapnya di buku “Senyum di Balik KPI” karya Wisnu Ardhi Sulistyo Putro, HC Coach Sinergia Consultant. See youuu!