Aturan Sudah Lengkap, Tapi Konflik Tetap Muncul. Kenapa?

Suatu hari, seorang leader bercerita dengan nada setengah lelah, setengah bingung.

“Di perusahaan kami, semua sudah ada. SOP lengkap, kebijakan jelas, jalur eskalasi rapi. Tapi konflik tetap muncul. Antar divisi saling menyalahkan, tim defensif, dan ujung-ujungnya saya yang turun tangan.”

Cerita seperti ini bukan hal baru bagi banyak business owner dan HC practitioner. Secara struktur, organisasi terlihat tertata. Dokumen kebijakan tersusun rapi, proses kerja terdokumentasi, bahkan sudah berkali-kali disosialisasikan. Namun di keseharian, ketegangan tetap terasa di ruang rapat, di grup chat internal, bahkan dalam keputusan-keputusan kecil.

Di titik ini, pertanyaannya bukan lagi “aturan apa yang kurang?” Melainkan, “mengapa aturan yang sudah lengkap tidak otomatis meredakan konflik?”

Konflik Jarang Muncul karena Tidak Ada Aturan

Dalam banyak organisasi, konflik sering diasumsikan sebagai tanda lemahnya sistem. Maka respons yang muncul hampir selalu sama: memperbaiki SOP, menambah kebijakan, atau memperketat kontrol. Padahal, konflik di tempat kerja jarang lahir dari ketiadaan aturan. Konflik lebih sering muncul karena aturan bertemu dengan realitas manusia, emosi, persepsi, ego, dan pengalaman personal yang berbeda-beda.

Patrick Lencioni menjelaskan bahwa konflik bukan masalah utama dalam tim. Justru ketidakmampuan membangun kepercayaan dan keberanian berdiskusi secara sehat yang menjadi akar banyak gesekan.

Itulah sebabnya, dalam konflik kerja, hampir tidak ada pihak yang merasa “melanggar aturan”.
Yang muncul justru perasaan:

• “Saya sudah menjalankan bagian saya.”

• “Saya merasa tidak dihargai.”

• “Kok tanggung jawabnya dilempar ke tim saya?”

Di sinilah aturan mulai kehilangan fungsinya sebagai penenang situasi.

Mengapa Aturan Sering Kalah oleh Konflik

1. Pertama, aturan tidak mengatur emosi manusia.
   SOP mengatur alur kerja, bukan cara orang merasa diperlakukan.
   Padahal konflik sering kali dipicu oleh hal-hal yang tidak tertulis: nada bicara atasan, cara feedback disampaikan, atau keputusan yang terasa tidak adil. Daniel Goleman menegaskan bahwa kecerdasan emosional memiliki peran besar dalam cara seseorang merespons tekanan dan konflik di tempat kerja.
2. Kedua, satu aturan bisa memiliki banyak tafsir.
   Dokumen yang sama bisa dimaknai berbeda oleh sales, operasional, dan finance. Tanpa percakapan untuk menyamakan makna, aturan berubah menjadi alat pembenaran, bukan panduan bersama. Edgar Schein menyebut bahwa budaya organisasi terbentuk bukan dari apa yang tertulis, tetapi dari makna yang hidup dalam keseharian kerja.
3. Ketiga, perilaku leader lebih kuat daripada aturan tertulis.
   Ketika pemimpin tidak konsisten, mengabaikan kesepakatan kecil, atau hanya turun tangan saat konflik membesar, pesan yang diterima tim adalah: aturan bisa dinegosiasikan tergantung siapa yang terlibat. Amy Edmondson menekankan bahwa rasa aman psikologis sangat dipengaruhi oleh respons pemimpin terhadap kesalahan dan perbedaan pendapat.

Dalam kondisi seperti ini, konflik bukan lagi soal prosedur, tetapi soal rasa aman dan kepercayaan.

Dampak yang Sering Tidak Terlihat di Awal

Ketika konflik dibiarkan dengan pendekatan “tambah aturan”, dampaknya jarang terasa instan, tapi perlahan menggerogoti organisasi. Tim menjadi defensif. Energi habis untuk menjaga posisi, bukan menyelesaikan masalah. Kolaborasi lintas fungsi melemah karena masing-masing sibuk melindungi wilayahnya sendiri.

Keputusan menjadi lambat. Orang ragu bertindak karena takut disalahkan atau melanggar aturan yang ditafsirkan berbeda. Dalam jangka panjang, leader pun terjebak menjadi pemadam kebakaran sibuk meredakan konflik, tapi kehabisan ruang untuk memikirkan arah dan pertumbuhan organisasi.

Menghidupkan Aturan, Bukan Menambahnya

Solusinya bukan meniadakan aturan. Justru sebaliknya, organisasi perlu menghidupkan kembali makna di balik aturan yang sudah ada.

1. Pertama, geser aturan dari alat kontrol menjadi kesepakatan bersama.
   Aturan tidak cukup disosialisasikan. Ia perlu dibicarakan: mengapa aturan ini penting, dan bagaimana kita menjalaninya bersama.
2. Kedua, bangun ruang dialog sebelum konflik membesar.
   Banyak konflik besar berawal dari ketidaknyamanan kecil yang tidak pernah dibicarakan. Ruang dialog yang aman sering kali lebih efektif daripada jalur eskalasi formal.
3. Ketiga, perkuat peran leader sebagai penjaga makna.
   Leader bukan hanya penegak aturan, tetapi contoh hidup tentang bagaimana perbedaan disikapi, tanggung jawab diambil, dan konflik diselesaikan dengan dewasa. Seperti yang ditekankan Amy Edmondson, organisasi yang sehat bukan yang bebas konflik, melainkan yang mampu membicarakan konflik tanpa saling menjatuhkan.

Pada akhirnya, konflik di organisasi bukan selalu pertanda bahwa sistem gagal atau orang-orangnya bermasalah. Sering kali, konflik justru muncul ketika organisasi sedang bertumbuh ketika peran semakin kompleks, tuntutan semakin tinggi, dan ekspektasi antar fungsi belum sepenuhnya selaras.

Aturan hadir untuk membantu kita bekerja bersama. Namun aturan tidak pernah dimaksudkan untuk menggantikan percakapan. Ia tidak bisa menjelaskan rasa lelah yang tidak terucap, kekecewaan yang dipendam, atau asumsi yang tumbuh diam-diam di antara tim.

Edgar Schein mengingatkan bahwa budaya organisasi dibentuk dari apa yang benar-benar dibicarakan dan dilakukan setiap hari, bukan sekadar apa yang tertulis di dokumen resmi.

Di sinilah peran leader menjadi krusial. Bukan hanya sebagai penegak kebijakan, tetapi sebagai penjaga ruang aman untuk berdialog tempat orang berani menyampaikan perbedaan tanpa takut disalahkan.

Amy Edmondson menyebut bahwa organisasi yang sehat bukan yang bebas konflik, melainkan yang memiliki psychological safety untuk membicarakan konflik secara terbuka dan produktif.

Maka sebelum bertanya, “aturan apa lagi yang perlu ditambah?”
mungkin ada baiknya kita berhenti sejenak dan bertanya:

• Percakapan apa yang selama ini dihindari?

• Makna apa yang belum pernah disepakati bersama?

• Dan sebagai pemimpin, contoh apa yang tanpa sadar sedang kita tunjukkan setiap hari?

Karena boleh jadi, konflik yang terus berulang bukan meminta aturan baru, melainkan keberanian untuk membuka dialog yang selama ini tertunda.

Dan ketika percakapan itu akhirnya terjadi, aturan tidak lagi berdiri sendiri. Ia berubah menjadi kesepakatan hidup yang dipahami, dijaga, dan dijalankan bersama. Let's connect!